⦁ BREVE INTRODUÇÃO
Quais são as principais necessidades apresentadas por empresários e administradores? Ao procurarem por nossos serviços, eles costumam apresentar com principais dores: falta de atitude e falta de comprometimento por parte de seus colaboradores, além da necessidade de alinhamento constante e de problemas decorrentes de expectativas não atendidas quando da seleção de pessoal. Por outro lado, apontam como necessidade urgente um trabalho voltado á Excelência de Atendimento.
No intuito de resolvermos todas essas questões, desenvolvemos o que chamamos de Metodologia de Excelência de Atendimento, ou seja, um conjunto de caminhos a serem percorridos e que, ao tempo em que minimizam ou eliminam essas dores apresentadas, ainda tem como benefícios o encantamento do cliente e, por conseguinte, a fidelidade aos produtos e serviços da organização, a indicação da sua empresa a familiares e amigos, o aumento das vendas, a lucratividade e a sustentabilidade da sua empresa. Muitos nos perguntam se seria possível tudo isso diante das últimas turbulências vividas em nossas vidas pessoais e também nas organizações. A resposta é sim! E mais: essa pode ser uma grande oportunidade! A nossa Metodologia de Excelência de Atendimento tem como pilares a cultura organizacional, os processos de atração, seleção e retenção de talentos, a liderança e o cliente. Resumidamente, vamos abordar aqui alguns aspectos da liderança.
⦁ O AMBIENTE DISRUPTIVO
Desde março deste ano, diante do anúncio da pandemia do COVID 19 anunciada pela OMS (Organização Mundial da Saúde), temos vivido uma sequência de sentimentos, que vão do susto à ansiedade pela retomada dos negócios. Passamos pelo medo, pela necessidade de encarar e aceitar a nova situação e de nos adaptarmos a um novo estilo, notadamente de isolamento físico, com reflexos em nossa vida pessoal e profissional. Algumas empresas infelizmente se viram obrigadas a fechar suas portas, em boa parte porque já vinham enfrentando dificuldades; e aquelas que estão conseguindo reabrir, o fazem atendendo à necessidade de cuidados rigorosos e antes inimagináveis em relação à higiene e à limpeza.
Adquirimos novos hábitos, deixamos de consumir alguns produtos e serviços e descobrimos que podemos viver sem muitos deles. Alguns de nós se adaptou muito bem ao home office e passou a preferir essa modalidade de trabalho. Ampliamos a frequência de nossos pedidos com entregas por delivery. E tudo isso traz reflexos diversos nas organizações.
Vivemos em um ambiente considerado disruptivo (decorrente de ruptura brusca, intensa), o que nos impõe a necessidade de rever a forma como lidamos com nossos processos e com nossos clientes (externos e internos), bem como desenvolver, ou intensificar a adaptabilidade, a flexibilidade e a inovação. Faz-se necessária uma revisão dos elementos principais da cultura das organizações, adequando-a ao que muitos chamam de nova normalidade. E nesse processo de implantação da nova cultura, bem como de torná-la viva e transparente, interna e externamente, os líderes são peças-chaves. Mais do que nunca precisamos de bons profissionais e, além de investir em adequados processos de atração, seleção e retenção de talentos, nossa atenção precisa se voltar aos líderes, que tem um papel ímpar nesse processo como um todo. Além de serem os propagadores da cultura, os líderes devem conhecer muito bem seu time, fomentar seu potencial inovador e desenvolver as melhores competências. O resultado da empresa decorre do resultado de todos os que “fazem” a empresa; isso precisa ser entendido e sentido por cada um que dela faz parte e depende da postura adotada pelos líderes.
⦁ QUEM SÃO OS LÍDERES?
Infelizmente ainda se confunde muito os conceitos de líder e gestor, que não são a mesma coisa.
O gestor planeja, organiza, implementa, avalia e controla os processos e recursos objetivando a consecução dos objetivos organizacionais. Ele tem sua importância para as organizações, mas está muito mais voltado a processos.
Já o líder é aquele que influencia positivamente as pessoas para o alcance dos resultados. E, para tanto, ele ouve, educa, estimula e, ainda que o ambiente ou as circunstâncias sejam de desafios, de riscos e de incertezas, ele cria e mantém um clima organizacional harmonioso e difunde uma visão de futuro estimulante. Ele está voltado a pessoas e à condução delas para que a entrega dos resultados que a organização estabelece aconteça.
Liderar significa servir e estimular as pessoas a darem seu melhor. E nesse processo o líder conquista, envolve, inspira, escuta ativamente, desenvolve e promove a valorização das pessoas. Como exemplos a serem seguidos por sua equipe, devem ser humildes para admitir quando desconhecem algo, mas, ao mesmo tempo, mostrar a necessidade de busca por mais aprendizado e solução.
⦁ O QUE SE TORNOU IMPRESCINDÍVEL NOS LÍDERES
Algumas habilidades já antes requeridas tornaram-se imprescindíveis como a adaptabilidade, a flexibilidade e a capacidade de se reinventar. A liderança situacional, a liderança servidora e a liderança motivacional (quando o líder consegue identificar sua dominância cerebral e as preferências no estilo de pensamento das pessoas) já são, há algum tempo, estimuladas.
Diante de toda a transformação pela qual estamos passando e o que já aponta como futuro bem próximo é de fundamental importância que ao falar de liderança nos preocupemos com o Mindset de nossos líderes e com o quanto eles apresentam desenvolvida a habilidade de Inteligência Emocional.
⦁ MINDSET
Primeiro é importante que entendamos o que isso significa. Podemos dizer que Mindset é o nosso modelo mental ou a maneira como nós organizamos nossos pensamentos e os reflexos gerados em nossas atitudes diante das diversas situações da vida.
Segundo Carol Dweck, psicóloga americana. reconhecida mundialmente por seu trabalho no traço psicológico da mentalidade e autora do livro Mindset, nós apresentamos dois tipos de Mindset: Fixo e de Crescimento. E quando nos voltamos para a observação dos líderes, percebemos características específicas, relacionadas a cada um desses tipos de mindset.
Segundo a autora, lideres com Mindset de Crescimento acreditam no desenvolvimento humano; não sentem a necessidade de mostrar que são superiores, não prejudicam outros para se sentirem poderosos e não tomam para si o crédito pelo que os outros fazem. Eles mostram profunda preocupação com o desenvolvimento de suas equipes e discutem constantemente sobre isso, cercando-se das pessoas mais capazes que encontram, porque não receiam que elas tomem seu lugar. Empenham-se sempre por melhoria, buscam feedback e enfrentam seus próprios erros.
Por outro lado, também conforme a autora, os líderes de Mindset Fixo costumam classificar as pessoas como superiores e inferiores, sentem a necessidade de afirmar sua superioridade e enxergam a empresa como a plataforma para mostrar essa superioridade. Eles culpam e afastam críticos, preocupam-se com sua “reputação de grandeza pessoal”, buscam promover sua imagem, consideram-se verdadeiros gênios e tem a equipe como um conjunto de ajudantes. Ainda, temem que seus subordinados se destaquem, costumam possuir egos de proporções gigantescas, usam sua capacidade mental para humilhar e respondem ao insucesso com críticas e desculpas.
⦁ INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Inteligência Emocional é a capacidade de reconhecermos nossas emoções e sabermos decidir o que fazer, a partir do que sentimos, considerando nós mesmos e os outros.
Daniel Goleman é considerado o pai da Inteligência Emocional e o grande responsável por popularizar o conceito. E segundo ele a Inteligência Emocional envolve:
⦁ Autoconsciência - capacidade de identificarmos nossas próprias emoções;
⦁ Autocontrole - tem a ver com conseguirmos nos recuperar mais rapidamente diante de situações difíceis, além de conseguirmos adiar satisfação e conter impulsividade;
⦁ Automotivação - habilidade de dirigirmos nossas emoções para as conquistas desejadas (metas e objetivos);
⦁ Empatia – capacidade de reconhecermos as emoções dos outros, o que envolve consideração e respeito e torna fundamental a escuta ativa;
⦁ Relacionamentos Interpessoais – aptidão para lidarmos com nossas emoções e as emoções dos outros, o que exige Autocontrole e Empatia e se reflete em popularidade, liderança e eficiência interpessoal.
⦁ O DESENVOLVIMENTO
Muito provavelmente, ao ler este artigo, você, que é líder, refletiu sobre sua forma de pensar e de agir; e você, empresário ou administrador, questionou-se sobre os líderes de sua organização e a necessidade de promoção de mudanças. Mas seria possível desenvolver uma habilidade como a Inteligência Emocional ou mesmo promover a mudança de Mindset?
A resposta é sim! E nós podemos lhe ajudar!
Diana Gaspar, Consultora, Sócio Administradora.
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